Introdução à adoção de Tópicos

Antes de começar a utilizar a adoção, tem de compreender os conceitos envolvidos na gestão de conhecimentos e tópicos. O diagrama seguinte mostra o que acontece durante a deteção e a curadoria de tópicos:

• Deteção: os utilizadores podem descobrir conhecimentos nas aplicações que utilizam todos os dias através de cartões de tópicos. Também podem descobrir tópicos no Microsoft Search.
• Curadoria: especialistas em assuntos (SMEs) refinam tópicos através de páginas de tópicos e a IA aprende com os seus contributos. O Centro de tópicos contém páginas de tópicos que os utilizadores podem explorar e os especialistas podem gerir.
• Identificação: com o conhecimento do Microsoft Graph e da Inteligência Artificial (IA), as pessoas (tópicos, competências, etc.) são identificadas e organizadas automaticamente em tópicos relacionados. O conteúdo do SharePoint é indexado com conteúdo de segurança.
• Extensão: com os conectores de conteúdo do Microsoft Graph (brevemente), pode ingerir conhecimentos de serviços externos e repositórios de dados.

Para obter mais informações, pode rever a descrição geral de uma introdução.

Tenha em atenção que:

• A deteção de tópicos é melhorada quando existem mais conteúdos disponíveis.
• A segurança, a privacidade e a localização dos seus dados são preservadas, mesmo que as informações sejam apresentadas numa nova experiência.
• Os utilizadores precisam de uma licença para ver Tópicos.
• A deteção encontra-se inicialmente no conteúdo de idioma inglês.

Para ajudar a preparar-se, pense nestas perguntas:

• Que conteúdo deve ser utilizado para a deteção de tópicos?
• Quem vai gerir os tópicos?
• Quem verá os destaques e cartões de tópico?
• Que tópicos são esperados?

Reveja esta lista de pré-requisitos para tirar o máximo partido dos Tópicos:

Planear a adoção

Para planear a adoção de Tópicos, tem de:

1. Planeie a sua abordagem e cenários de destino:

   • Pense em definir e atribuir prioridades aos cenários.
   • Pense nos intervenientes e nos membros da equipa do projeto que precisa de ter envolvido.
   • Determine os resultados empresariais pretendidos e como irá medir o sucesso.

2. Engage sua organização:

   • Identifique os grupos empresariais e as equipas empresariais que precisam de estar envolvidos e alinhe-os com os cenários que está a planear.
   • Comece a pensar em como envolver alguns adotantes iniciais para obter feedback crítico e precoce para que possa iterar para chegar à melhor solução.
   • Comece a criar a comunidade e pense em como diferentes grupos na sua organização podem utilizar Tópicos.

3. Preparar a sua organização: a maioria das pessoas compreenderá intuitivamente o conceito de tópicos e como os cartões de tópico compilam informações relevantes e compreenderão e verão o valor. No entanto, poderá querer criar formações adaptadas à sua própria cultura e organização, para mostrar como pretende que os Tópicos sejam utilizados. Alguns recursos de preparação:

   • Centro de recursos dos Serviços de Conteúdo & conhecimento. Inclui descrições gerais e informações de funcionalidades, vídeos e apresentações de hora de escritório gravados e informações sobre parceiros e respetivas ofertas.
   • Partilhe conteúdos de formação e ajuda do utilizador com os seus utilizadores.

4. Criar uma rede de campeões:

   • Poderá já ter comunidades de redes práticas ou campeãs implementadas. Estas redes são ótimas formas de socializar e evangelizar e envolver os seus pares na ajuda uns aos outros. E podem partilhar histórias de sucesso, o que pode ser valioso. Podem dar conselhos e gerar excitação.

5. Ver mais recursos no site de adoção.

Cenários de destino

Determine como pretende utilizar os Tópicos na sua organização para que os utilize com êxito. Eis alguns cenários em que a gestão de conhecimentos e tópicos podem ajudar a sua organização:

• Integração de funções & formação: compreender a terminologia, os projetos-chave e a cultura de uma nova organização são passos importantes na integração. A fácil deteção de tópicos pode ajudar os novos colaboradores a melhorar rapidamente novos trabalhos, funções ou projetos.
• Localização de conhecimentos e partilha de informações: quando os tópicos são geridos e partilhados, as pessoas nas suas organizações podem encontrar mais facilmente informações e especialistas para os ajudar no seu trabalho diário.
• Tomada de decisões expandida e melhor tempo de comercialização: quando as informações e os especialistas são fáceis de alcançar, pode tomar decisões mais facilmente e reduzir o tempo dos projetos.

Cenário de exemplo para a integração de funções

Um gestor de RH tem de fornecer informações aos novos colaboradores para os ajudar a integrar rapidamente a empresa e as respetivas equipas. Querem apontá-los para os recursos, documentos e membros da equipa corretos que terão de integrar de forma rápida e eficiente. Estão à procura de uma solução que permita ao novo funcionário encontrar rapidamente as informações de que precisa sem ter de procurar em vários repositórios ou sair das aplicações que já está a utilizar.

Por exemplo:

• Um funcionário (Jordânia) está a assumir um novo papel, ou foi recentemente contratado e está apenas a começar com um papel. Jordan quer se envolver e ser produtivo o mais rápido possível. Mas Jordan também precisa de ajuda para encontrar um lugar de partida.
• Um colega (Kim) que estava no papel antes de Jordan criar páginas de tópicos que podem ajudar novos funcionários e qualquer outra pessoa à procura dessa informação.
• Kim era uma SME e tinha permissões para ver páginas de tópicos não confirmadas. As páginas de tópico não confirmadas são excelentes pontos de partida para o que a IA descobriu e criou e a Kim conseguiu editá-las para adicionar recursos especializados, definições e afixar outros recursos.
• À medida que Jordão lê uma nova publicação no SharePoint, vê um tópico realçado e paira o cursor sobre o mesmo para obter rapidamente uma definição do termo e quem contactar com mais perguntas. Antes, Jordan poderia ter tido que procurar esta informação e contactar colegas para ver quem perguntar sobre algo.
• Expor estas informações através de tópicos pode ser poderoso. Embora estas informações possam ter estado disponíveis anteriormente, pode ter sido siloed e difícil de encontrar. Trazê-lo para as aplicações que a Jordânia está a usar e ajudá-los a encontrar estes especialistas também pode impulsionar uma sensação de envolvimento e comunidade. Também pode ajudá-los a sentirem-se mais capacitados ao lidar com a nova função.

Ao automatizar este cenário, pode garantir que:

• Os novos funcionários podem ligar-se rapidamente às pessoas certas nos projetos certos.
• Os novos funcionários têm acesso imediato às informações mais recentes do projeto no fluxo do seu trabalho.
• Os tempos de pesquisa são muito reduzidos.
• Os tempos de inclusão são muito reduzidos.

Cenário de exemplo para o call center do cliente

Pode permitir que o suporte ao cliente encontre rapidamente ficheiros e especialistas para ajudar com questões fiscais invulgares e documentar rapidamente a resposta para que outras pessoas acedam facilmente com Tópicos.

Por exemplo, um representante de suporte precisa de encontrar rapidamente base de dados de conhecimento artigos, documentos e políticas para que possam suportar os clientes. Querem encontrar as informações certas no momento certo, sem terem de analisar manualmente várias bases de dados, repositórios ou aplicações ou enviar uma chamada. E estão à procura de uma solução que lhes permita permanecer no seu pedido de chamada principal e políticas de acesso, regulamentos e diretrizes no fluxo das suas conversações, para que possam responder rapidamente às perguntas e atualizar o caso.

Ao automatizar este cenário com Tópicos, pode garantir que:

• Os tempos de chamada de suporte são reduzidos.
• Os escalamentos para o suporte de 2.º e 3.º escalão são reduzidos.
• O número de chamadas de volta num determinado caso é reduzido.
• A satisfação do cliente aumenta.

Priorizar os seus cenários

Depois de identificar os seus cenários, pode priorizar os cenários:

Uma forma de priorizá-los é desenhar os seus cenários numa grelha que mostre impacto vs. facilidade de implementação. Procure cenários que tenham um impacto elevado e sejam fáceis de implementar e torne esses cenários a sua prioridade máxima. Os cenários de baixo impacto e de difícil implementação são a sua prioridade mais baixa. Quando tem uma vitória rápida com um cenário de impacto elevado e fácil de implementar, ajuda as pessoas a entusiasmar-se e a ver as possibilidades de utilizar tópicos.

Escolha alguns cenários-chave nos quais se concentrar inicialmente, trabalhe com os seus adotantes iniciais para obter feedback e, em seguida, implemente por fases. Desta forma, pode iterar, melhorar e obter feedback para que possa aumentar a adoção ao longo do tempo.

Identificar intervenientes

Identifique os intervenientes do seu projeto. Os principais papéis são Patrocinador executivo, Proprietário do sucesso e Campeões.

Numa organização maior, também poderá ter várias pessoas nestas funções e terá de impulsionar a coordenação entre elas. Numa empresa mais pequena, uma única pessoa pode desempenhar várias destas funções. Diferentes funções podem estar mais envolvidas em diferentes fases do projeto. Por exemplo, os administradores estão mais envolvidos na configuração das funcionalidades, enquanto os peritos e os campeões não se envolvem até que comece a definir tópicos.

Embora recomendemos que cada uma destas funções seja cumprida ao longo da implementação, poderá constatar que não precisa de todas para começar a utilizar a sua solução identificada.

Criar um plano de êxito

Utilize estes indicadores para medir o sucesso dos Tópicos na sua organização. Veja:

1. Utilização do tópico:
   • Impressões do tópico
   • Quantidade de tópicos – confirmados e não confirmados na sua lista de tópicos organizados.
   • Número de páginas de tópico publicadas.
2. Comentários dos utilizadores finais a partir de cartões de tópico.
3. Realize inquéritos de satisfação dos colaboradores. Os tópicos devem melhorar a capacidade dos colaboradores de encontrar informações, por isso, encontre formas de recolher os seus comentários e comentários sobre essa experiência.
4. Impacto positivo na análise de pesquisa. Uma vez que os tópicos são apresentados na experiência de pesquisa, ao longo do tempo poderá ver taxas reduzidas de pesquisas abandonadas porque as pessoas são mais facilmente capazes de encontrar os tópicos na pesquisa.

Criar uma rede de campeões

Crie uma rede de campeões na sua organização. Os campeões são importantes porque podem:

• Criar um círculo de influência dentro das suas equipas
• Gestão de tópicos de unidade & manutenção

Pode recrutar campeões de diferentes funções – Gestores de Conhecimento e especialistas em assuntos.

Muitas redes campeãs utilizam Viva Engage como plataforma. No Viva Engage, as pessoas podem publicar perguntas, obter respostas e partilhar histórias de sucesso. Pode contar com a rede de pessoas em toda a sua empresa para dar conselhos aos seus pares e mostrar como a sua equipa está a utilizar Tópicos para que outras equipas possam pensar nos seus próprios cenários.

Algumas organizações estão a utilizar hackathons (formais ou informais, virtuais ou presencialmente) para reunir grupos de pessoas para trabalhar num projeto específico. Por exemplo, pode reunir os seus especialistas em assuntos e fazer com que trabalhem em conjunto para organizar um conjunto de páginas de tópicos.

Pense em como pode reconhecer os seus campeões. Recompensar as suas atividades, dar-lhes reconhecimento e gerar uma comunidade envolvente pode fazer com que os colaboradores sintam que estão a contribuir para algo importante enquanto recebem algo de volta dos seus investimentos.

Agora que está pronto para ser lançado, quer ter a certeza de que está a encorajar o envolvimento contínuo.

• Mantenha grupos de Viva Engage ativos para os seus campeões.
• Partilhe histórias de sucesso.
• Aloje periodicamente eventos de interação para partilhar histórias ou introduzir novas funcionalidades.
• Crie desafios para as pessoas e faça competições.

Passos seguintes

Quando estiver pronto para implementar Tópicos, terá de envolver as pessoas.

• Comece a introduzir o conjunto de funcionalidades e a fazê-los pensar nos respetivos cenários.
• Reúna os intervenientes e crie cenários.
• Conduza a comunidade e pense em como vai interajê-los.
• Em seguida, conclua os passos de preparação. Alguns podem ser preparação técnica e alguma preparação para o negócio.
• Por fim, socialize e promova.
• Participe no debate e veja os eventos mais recentes na Comunidade de Tópicos.