建立 Azure 支援要求

  • 發行項

Azure 可讓您建立和管理支援要求，也稱為支援票證。 您可以在本文章中的 Azure 入口網站中建立和管理要求。 您也可以使用 Azure 支援 票證 REST API 或使用 Azure CLI，以程式設計方式建立和管理要求。

注意

Azure 入口網站 URL 是您的組織部署所在的 Azure 雲端專用。

Azure 為訂用帳戶管理提供無限制的支援，包括帳單、配額調整、帳戶轉換等。 如需技術支援，您必須加入支援計劃。 如需詳細資訊，請參閱比較支援方案。

開始使用

您可以從 Azure 入口網站功能表、全域標頭或服務的資源功能表，在 Azure 入口網站中開啟支援要求。 您必須先具備適當的權限，才能提出支援要求。

Azure 角色型存取控制

您必須先擁有適當的訂閱存取權限，才能為其建立支援要求。 這表示您必須擁有訂用層級的擁有者、參與者或支援要求參與者角色，或具有 Microsoft.Support/* 的自訂角色。

若要在沒有訂用帳戶的情況下建立支援要求，例如 Microsoft Entra 案例，您必須是系統管理員。

重要

如果支援要求需要調查多個訂閱，您必須擁有所涉各訂閱的存取權限 (擁有者、參與者、讀者、支援要求參與者或具有 Microsoft.Support/supportTickets/read 的自訂角色權限)。

如果支援要求需要確認或發佈帳戶特定的資訊、變更帳戶資訊，或者執行訂用帳戶擁有權轉移或取消等作業，則您必須是訂用帳戶的帳戶計費管理員。

從全域標頭開啟支援要求

從 Azure 入口網站的任何位置啟動支援要求：

  1. 選取全域標頭中的 ?，然後輸入幾個字來描述您的問題。

    Screenshot of the Help menu from the global header in the Azure portal.

  2. 請遵循提示，如適用，請分享更多關於問題的詳細資訊，包括特定資源。 我們將尋找可能協助您解決問題的解決方案。

    如果沒有任何解決方案能夠解決您遇到的問題，請選取 [建立支援要求]。

    Screenshot of the Help menu with Create a support request link.

從資源功能表開啟支援要求

若要在目前使用的資源內容中啟動支援要求：

  1. 從資源功能表中，在 [說明] 區段中，選取 [支援 + 疑難排解]。

    Screenshot of the New Support Request option in the resource pane.

  2. 請遵循提示來分享有關問題的更多詳細資訊。 根據選取 [支援 + 疑難排解] 時所檢視的資源，可能會為您預先選取某些選項。 我們將尋找可能協助您解決問題的解決方案。

如果沒有任何解決方案能夠解決您遇到的問題，請選取 [建立支援要求]。

建立支援要求

當您建立新的支援要求時，必須提供一些資訊，以協助我們了解問題。 會從幾個各別區段中收集此資訊。

問題說明

支援要求程式流程的第一個步驟是選取問題類型。 系統會提示輸入更多詳細資訊，這會視所選取的問題類型而有所不同。 如果您選取 [技術]，請指定問題相關的服務。 視服務而定，您可能會看到 [問題類型] 和 [問題] 子類型的選項。 請務必選取與您問題最相關的服務（以及問題類型/子類型）。 選取不相關的服務可能會導致處理支援要求的延遲。

重要

在大部分情況下，您必須指定訂用帳戶。 請務必選擇遇到問題的訂用帳戶。 指定給您案例的支援工程師只能存取所指定訂用帳戶中的資源。 存取需求是確認支援工程師正在將資訊分享給正確對象，這是確保客戶資料安全性和隱私權的關鍵因數。 如需 Azure 如何處理客戶資料的詳細資訊，請參閱信任雲端中的資料隱私權。

如果問題適用於多個訂用帳戶，您可以在敘述中提及其他訂用帳戶，或 稍後傳送訊息。 不過，支援工程師只能處理您有權存取的訂用帳戶。 如果您沒有訂用帳戶的必要存取權，我們就無法將其視為要求的一部分進行處理。

Screenshot of the Problem description step of the support request process.

在提供全部要求的資訊之後，請選取 [下一步]。

根據所給予的資訊，我們提供一些可能可以修正問題的建議解決方案。 在某些情況下，我們甚至可以執行快速診斷檢查。 這些解決方案由 Azure 工程師撰寫，可解決大部分常見問題。

如果您仍然無法解決問題，請選取 [退回支援要求]，然後選取 [下一步]，繼續建立支援要求。

其他詳細資料

接下來，我們會收集更多問題的詳細資料。 在此步驟中提供完整且詳細的資訊，可協助我們將您的支援要求路徑傳送給正確的工程師。

  1. 填妥問題詳細資料，讓我們掌握更多關於問題的資訊。 可以的話，請告知問題何時開始，以及重現問題的任何步驟。 您可以選擇上傳一個檔案（或壓縮檔案，例如包含多個檔案的 .zip），例如記錄檔或 [瀏覽器追蹤]。 如需檔案上傳的詳細資訊，請參閱 [檔案上傳指導方針]。

  2. 在 [進階診斷資訊] 區段中，選取 [是] 或 [否]。 選取 [是] 允許 Azure 支援從您的 Azure 資源收集進階診斷資訊。 如果您不想共用此資訊，請選取 [否]。 如需我們可能收集之檔案類型的詳細資訊，請參閱進階診斷資訊記錄。

    在某些情況下，您可能會看到其他選項。 例如，針對某類的虛擬機器問題類型，您可以選擇是否允許存取虛擬機器的記憶體。

  3. 在 [支援方法] 區段中，選取 [支援計劃]、[嚴重性] 等級 (視業務影響而定)。 「最大可用嚴重等級和回應時間」取決於您的支援計劃和您所在的國家/地區，包括該國家/地區的上班時間。

    提示

    若要新增需要存取識別碼和合約識別碼的支援計劃，請選取 [說明 + 支援]>[支援計劃]>[連結支援權益]。 當有限制的支援計劃過期或沒有剩餘的支援事件時，將無法選取。

  4. 提供您喜好的連絡方法、可用性，以及喜好的支持語言。 確認您的國家/地區設定正確無誤，因為此設定會影響支援工程師可針對要求上進行工作的上班時間。

  5. 完成 [連絡資訊] 區段，讓我們知道如何連絡您。

完成輸入此資訊之後，請選取 [下一頁]。

檢閱 + 建立

建立要求之前，請先檢視將傳送給支援的所有詳細資料。 如果想要進行變更，可以選取 [上一頁] 返回任何索引標籤。 當您對支援要求已完成感到滿意時，請選取 [建立]。

支援工程師會使用您指示的方法與您連絡。 如需初始回覆時間的相關資訊，請參閱支援範圍和回應性。

進階診斷資訊記錄

當您允許收集 [進階診斷資訊] 時，Microsoft 支援服務可以收集有助於更快解決問題的資訊。 通常針對不同服務或環境收集的檔案包括：

視您的問題或環境類型而定，除了此處所列的檔案之外，我們還會收集其他檔案。 如需更多詳細資訊，請參閱[我們用來傳遞 Azure 支援的資料]。

記憶體傾印集合

當您建立特定虛擬機器 (VM) 問題類型的支援案例時，您可選擇是否允許我們存取虛擬機器的記憶體。 如果您這樣做，我們可能會收集記憶體轉傾印來協助診斷問題。

完整記憶體傾印是最大型的核心模式傾印檔案。 此檔案包含 Windows 使用的所有實體記憶體。 根據預設，完整記憶體傾印不會包含平台韌體使用的實體記憶體。

系統會將傾印從計算節點 (Azure 主機) 複製到相同資料中心內的另一部偵錯用伺服器。 客戶資料不會離開 Azure 的安全界限，因此得以受到保護。

傾印檔案會經由產生 VM 的 Hyper-V 儲存狀態而建立。 在這個過程中，VM 會暫停 10 分鐘，在那之後 VM 才會再繼續作業。 VM 不會作為此程序的一部分重新啟動。

下一步

若要深入了解 Azure 中的自助式支援選項，請看這支影片：

請遵循下列連結以深入了解：