Создание запроса на поддержку Azure

  • Статья

Azure позволяет создавать запросы на поддержку и управлять ими. Вы можете создавать запросы и управлять ими в портале Azure, как описано в этой статье. Вы также можете создавать запросы и управлять ими программно с помощью интерфейса REST API запросов в службу поддержки Azure или командами в Azure CLI.

Примечание.

URL-адрес портала Azure зависит от облака Azure, в котором развернута ваша организация.

Azure предоставляет неограниченную поддержку для управления подписками, включая выставление счетов, корректировку квот и передачу учетных записей. Чтобы получить техническую поддержку, у вас должен быть план поддержки. См. сравнительную характеристику планов поддержки.

Начало работы

Запросы на поддержку можно открыть на портале Azure из меню портала Azure, глобального заголовка или меню ресурсов для службы. Для отправки запрос в службу поддержки необходимы соответствующие разрешения.

Управление доступом на основе ролей Azure

Для создания запроса на поддержку необходим соответствующий доступ к подписке. То есть вам нужна роль Владелец, Участник, Участник запроса на поддержку или настраиваемая роль с поддержкой Microsoft.Support/* на уровне подписки.

Для создания запроса на поддержку без подписки, например в сценарии с использованием Microsoft Entra, необходимо быть администратором.

Внимание

Если запрос на поддержку требует изучения нескольких подписок, нужно иметь необходимый доступ для каждой задействованной подписки (Владелец, Участник, Читатель, Участник запроса на поддержку или настраиваемой роли с разрешением Microsoft.Support/supportTickets/read).

Если запрос на поддержку требует подтверждения или выпуска сведений о учетной записи, изменениях сведений об учетной записи или операциях, таких как передача прав владения подпиской или отмена, необходимо быть администратором выставления счетов учетной записи для подписки.

Открытие запроса на поддержку из глобального заголовка

Чтобы начать запрос в службу поддержки из любого места портала Azure:

  1. Выберите ? в глобальном заголовке, а затем введите несколько слов, чтобы описать проблему.

    Screenshot of the Help menu from the global header in the Azure portal.

  2. Следуйте инструкциям, чтобы предоставить дополнительные сведения о проблеме, включая, если это применимо, конкретный ресурс. Мы выполним поиск решений, которые могут помочь в устранении проблемы.

    Если ни одно из решений не устранило проблему, выберите пункт Создать запрос на поддержку.

    Screenshot of the Help menu with Create a support request link.

Открытие запроса на поддержку из меню ресурсов

Чтобы создать запрос в службу поддержки в контексте ресурса, с которым вы работаете, сделайте следующее:

  1. В меню ресурсов в разделе справки выберите "Поддержка и устранение неполадок".

    Screenshot of the New Support Request option in the resource pane.

  2. Следуйте инструкциям, чтобы предоставить дополнительные сведения о проблеме. Некоторые параметры могут быть предварительно выбраны исходя из ресурса, который вы просматривали при выборе пункта Поддержка и устранение неполадок. Мы выполним поиск решений, которые могут помочь в устранении проблемы.

Если ни одно из решений не устранило проблему, выберите пункт Создать запрос на поддержку.

Создание запроса на поддержку

При создании нового запроса на поддержку вам потребуется предоставить определенную информацию, чтобы помочь нам понять проблему. Эта информация собирается в нескольких отдельных разделах.

Описание проблемы

Первым шагом процесса запроса на поддержку является выбор типа проблемы. Вам будет предложено указать дополнительную информацию, которая может отличаться в зависимости от выбранного типа проблемы. Если вы выбрали пункт Техническая проблема, укажите службу, с которой связана ваша проблема. В зависимости от службы вы можете увидеть несколько параметров для пунктов Тип проблемы и Подтип проблемы. Не забудьте выбрать службу (и, если это применимо, тип/подтип проблемы), с которой в наибольшей степени связана ваша проблема. Выбор несвязанной службы может привести к задержкам при рассмотрении вашего запроса на поддержку.

Внимание

В большинстве случаев необходимо указать подписку. Выберите подписку, в которой появилась проблема. Инженер службы поддержки, назначенный для решения проблемы в соответствии с вашим случаем, сможет получить доступ только к указанной подписке. Это требование к доступу позволяет подтвердить, что инженер службы поддержки предоставляет информацию нужной аудитории, что является ключевым фактором для обеспечения безопасности и конфиденциальности данных клиентов. Дополнительные сведения о том, как Azure обрабатывает данные клиентов, см. в разделе Конфиденциальность данных в доверенном облаке.

Если проблема относится к нескольким подпискам, можно указать дополнительные подписки в описании или отправить сообщение позже. Однако инженер службы поддержки сможет работать только в подписках, к которым у вас есть доступ. Если у вас нет необходимого доступа для подписки, мы не сможем работать с ней в рамках вашего запроса.

Screenshot of the Problem description step of the support request process.

Указав всю необходимую информацию, нажмите кнопку Далее.

Исходя из предоставленной информации, мы предоставляем некоторые рекомендуемые решения, которые могут устранить проблему. В некоторых случаях мы можем даже запустить быструю диагностическую проверку. Эти решения созданы инженерами Azure для устранения наиболее распространенных проблем.

Если проблему по-прежнему не удается устранить, продолжите создание запроса на поддержку, нажав кнопку Возврат к запросу на поддержку, а затем Далее.

Дополнительные сведения

Теперь мы соберем дополнительные сведения о проблеме. Предоставление подробных и детальных сведений на этом шаге помогает нам направить запрос в службу поддержки нужному инженеру.

  1. Заполните поле Сведения о проблеме, чтобы у нас было больше информации о вашей проблеме. Если возможно, сообщите нам, когда началась проблема и как ее воспроизвести. При необходимости можно отправить один файл (или сжатый файл, например в формате ZIP, содержащий несколько файлов), например файл журнала или трассировку браузера. Дополнительные сведения об отправках файлов см. в разделе Рекомендации по отправке файлов.

  2. В разделе Расширенные диагностические сведения выберите Да или Нет. Если выбрать значение Да, поддержка Azure сможет собирать расширенные диагностические сведения из ваших ресурсов Azure. Если вы предпочитаете не предоставлять эти сведения, выберите Нет. Дополнительные сведения о типах файлов, которые мы можем собирать, см. в журналах расширенных диагностических сведений.

    В некоторых случаях могут отображаться дополнительные параметры. Например, для определенных типов проблем с виртуальными машинами можно выбрать, следует ли разрешить доступ к памяти виртуальной машины.

  3. В разделе "Метод поддержки" выберите план поддержки, уровень серьезности в зависимости от влияния на бизнес. Максимальный уровень серьезности и время реагирования зависит от плана поддержки и страны или региона, в котором вы находитесь, включая время рабочих часов в этой стране или регионе.

    Совет

    Чтобы добавить план поддержки, требующий идентификатора доступа и идентификатор контракта, выберите "Справка и поддержка>планов>поддержки" "Ссылки на поддержку". Если срок действия ограниченного плана поддержки истек, или инцидентов поддержки в нем не осталось, он не будет доступен для выбора.

  4. Укажите предпочтительный способ связи, доступность и предпочтительный язык поддержки. Убедитесь, что настройки страны/региона указаны правильно, так как они влияют на рабочие часы, в течение которых инженер службы поддержки может обрабатывать ваш запрос.

  5. Заполните раздел Контактные данные, чтобы мы знали, как связаться с вами.

Указав эту информацию, нажмите кнопку Далее.

Проверить и создать

Перед созданием запроса проверьте все сведениям, которые вы отправите в службу поддержки. Если необходимо внести изменения, можно выбрать пункт Назад, чтобы вернуться на любую вкладку. Когда запрос на поддержку будет завершен, выберите Создать.

Инженер службы поддержки свяжется с вами, используя предпочитаемый вами канал связи. Сведения об ожидаемом времени ответа см. на странице Ограничения поддержки и время ответа на обращение в поддержку.

Расширенные сведения в журналах диагностики

Если вы разрешаете сбор расширенных диагностических сведений, службы поддержки Майкрософт могут собирать сведения, которые помогут быстрее решить проблему. К файлам, которые обычно собираются для различных служб или сред, относятся:

В зависимости от проблемы или типа среды мы, в дополнение к перечисленным здесь файлам, можем собирать другие файлы. Дополнительные сведения см. в разделе Данные, которые мы используем для предоставления поддержки Azure.

Сбор дампа памяти

При создании обращения в службу поддержки для определенных типов проблем виртуальной машины вы выбираете, разрешить ли нам доступ к памяти вашей виртуальной машины. В этом случае можно получить аварийный дамп памяти для диагностики проблемы.

Полный дамп памяти — это самый большой файл дампа в режиме ядра. Этот файл содержит все данные из физической памяти, которую использует ОС Windows. По умолчанию полный дамп памяти не содержит данные из физической памяти, которую использует встроенное ПО платформы.

Дамп копируется из вычислительного узла (узла Azure) на другой сервер для отладки в том же центре обработки данных. Данные клиентов защищены, поскольку они не покидают защищенную границу Azure.

Файл дампа создается путем генерации состояния сохранения виртуальной машины Hyper-V. В течение этого процесса работа виртуальной машины приостанавливается на период до 10 минут. После этого работа виртуальной машины возобновляется. Перезапуск виртуальной машины при этом не производится.

Следующие шаги

Дополнительные сведения о вариантах самостоятельного устранения проблем в Azure см. в этом видео:

Дополнительные сведения см. по следующим ссылкам: